スターバックスのeGIFTから学ぶマーケティング術

どうも、洪雄太です!

今日、めちゃ感動することがあったので
シェアしつつマーケティングも絡めて
話していきます!

知ってるようで知らないスタバの知識

『スターバックスコーヒー』といえば
言わずと知れた大人気カフェですよね。

なぜ、世界中でこんなに愛されているか考えたことはありますか?

「なんとなくお洒落だから広まったんじゃね?」

みたいな認識を昔の僕もしていたんですけど
商品やサービスは狙って広がることはあっても
偶然ヒットすることはほぼありません。

前提としてヒットするべくしてヒットする
マーケティング戦略があったからヒットするのです。

スタバは経営理念として

『人々の心を豊かで活力のあるモノにするためにー
ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そして一つのコミュニティから』

を掲げていて、

『すべてのお客様へ最高のスターバックス体験(感動体験)を提供する』

という行動指針のもと運営されています。

今でこそ、カフェはオシャレでゆっくりできるところ
というイメージが定着していますが

実はスタバ登場以前、他のカフェは
「美味しいコーヒーが飲める場所」
という風なコンセプトで経営するのが当たり前でした。

「カフェは美味しいコーヒーが飲めればいいよな」

という価値観しかなかったところにスタバは

『コーヒーを売るのではなく、スターバックスに来てコーヒーを楽しむ経験を売る』

という『経験』『体験』というこれまでになかった
全く新しいコンセプトを打ち出したのです。

くだいていうと

「コーヒーを飲むだけじゃなくて、スタバを楽しんでもらおうぜ!!!」

ってことです。

これは社長のハワードシュルツさんが
とにかく『ロマン』を大切にしているとこからきていて
これをよく表しているシュルツさんの言葉の一つに

『世界中の違う地域で、違う言語を話し、ライフスタイルも全く異なる人々がコーヒーという1つの飲み物を求めてスターバックスを訪れる。』

というものがあります。

(かっこいい!笑)

スタバが世界中に広まったわけ

これまでは殺風景なカフェが多かったのに対して

  • 店内を全て落ち着いた配色にしてリラックスした印象にしたり
  • 全店禁煙にしたり、従業員の香水を禁止にして、コーヒーの香りを楽しめるようにしたり
  • コーヒーを全てエスプレッソマシーンから抽出することで待ち時間も音を楽しんでもらったり
  • バリスタの教育に力を入れ、選び抜かれた豆、サービスを提供したり
  • 店内の床は全てストレートな質感にし、インテリアは全てシアトル本社で揃えたものを使用したり

という風に『五感』すべてを使って楽しめる
全く新しい空間を作り出したのです。

また、スタバを語るうえで
『サードプレイス』『オーダーカスタマイズ』
という言葉は外せません。

人が関わる空間は主に2つあって、

1つ目が家庭、これがファーストプレイス
2つめが職場や学校、これがセカンドプレイス

スタバはここに家庭や職場以外で
“自然に過ごしやすくていつでも過ごしやすい心地いい空間”
としてスタバを『サードプレイス』にしました。

確かにスタバに行けば分かるんですけど
ハンパなく過ごしやすいし、

店員さんの気遣いとかもすごく心にしみたり、
さりげないところで優しさを感じたりして
いつの間にか大好きな空間になってきます。

オーダーカスタマイズを始めたのも
スタバです!

~~~~~
店に通えば通うほど、
自分好みになっていき
自分だけのコーヒーが完成していく、、、

そんなコーヒーとともに
リラックスして過ごせる空間で
仲のいい友人と談笑したり
ゆっくり読書してみたり
もくもくと作業に取り組んだり

そんな時間を通して
自分の居場所が一つ増えて
自然体で心落ち着ける、
ぽかぽかと暖かい日向のような場所。
~~~~~

これのおかげでこんなストーリーも
うまれたりしますよね。

他のチェーン店ではコストを抑えるために
細かな要望に応えることは出来ませんが

あえてお客様に「これは何だろう?」「これを加えるとどうなるんだろう?」
と考えてもらうことで双方向でコミュニケーションがとれるようにしたのです。

ここまで読んでくれればピンときたかもしれませんが
既存のカフェは

 『カフェのサービス』 → 『お客様』

と一方通行だったのに対して
 
            →
 『スタバのサービス』   『お客様』
            

という風に双方向でコミュニケーションがとれるようにし、
『自然とお客さんを巻き込む形』を作り上げました。

人は自分の意思で使った商品、サービスに
必ず愛着を持つようになる

という性質を持っているのでそこを上手く
活用したということですね。

『自分の意思で』というところがミソで
こちらからお願いすることなく
相手の意思で利用してもらえるので
変に売り込む必要がないということです。

実際に僕もセールスレターでこういうお客さんを
強制的に巻き込んでいく、
ということをしたことがあるのですが

めちゃくちゃ強力かつ、
お客さんの満足度も上がる最高の方法だと思います。

僕がスタバのeGIFTにめちゃ感動した話

で、ようやく本題なんですけど

僕、実は昨日の晩から少し元気がなくて
友達に相談してたんですよね。

胸がモヤモヤしてなんとなく寝づらくて
嫌な気持ちに包まれていてしんどかったです。。。
 

今日の目覚ましの音で朝起きるとふと

ピコーンっと、lineの通知が来ました

「昨日の友達からだ。なんだろう、、、?」

と思ってみるとこんなメッセージがありました。

ん?と思って開いてみると


というメッセージが表示されました。

なんかこれを見た瞬間、
すごくほっとしたというか

嬉しい気持ちに包まれて
昨日までのモヤモヤした
嫌な気持ちがなくなっていきました。

しかもコーヒーのギフト券もついていて
めちゃ嬉しかったです。

なんでこんなにスッキリしたんだろう?
嬉しかったんだろう?

って考えてみました。

多分、lineのメッセージで同じことを
言われてもこんなにスッキリしなかっただろうし

なんでかなーって考えていたら、

『あ!これって手紙みたいだから嬉しいのか!』

ってことに気づきました^^

考えてみてください、、、

ある朝起きて、
「今日も仕事かー」
「今日も学校とバイトあるなー」
ってなんとなく憂鬱な朝に

大切な友人からちょっとした
手紙が届くんです。

コーヒー一杯と短いメッセージの
プレゼントですけど

とんでもなく嬉しいですよね。

もうスタバすごいなーって純粋に感動しました。

この『eGIFT』っていうスタバが作ったシステムは

手軽にお洒落なカードが作れて、
価格も500円のコーヒギフト券からとお手頃なので
かなり気軽に作ることが出来ます。

ちょっと日ごろの感謝を伝えたいなってときとか
記念日とか誕生日とか直接は言えないけど何か伝えたいときとか

色んな人の生活に合わせて使えるようになってます。

そう、

ここでもお客さんの方から積極的に参加できる、
というか参加してみたくなるような仕掛けを作ってるんですよね!

これのすごいところは使用するのはスタバのヘビーユーザーでも
送る先は

・まだ利用したことがない人
・最近利用してない人

とかも絶対いるのでめちゃくちゃ自然な形で
お店に足を運んでもらって、
さらに口コミしてもらうこともできるんですよね!

これに関してスタバがやったことは

・カードを作るシステムの開発
・このeGIFTという仕組みを考えること

の2点だけなので広告費も一切かかっておらず
めちゃくちゃ優れているマーケティング術です。

現に最近スタバに来てなかった僕もスタバに行って
この記事を書きながら口コミしまくってますしね。笑

めちゃもらうと嬉しいので是非あなたも
誰か大切な人にプレゼントしてみてください!

では失礼します!

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